新一轮寒潮刚刚抵达我国，不少地区迎来21世纪最冷的一天。空气寒冷且干燥。
但如果您在麗枫每年的冬季护手活动期间预订了麗枫酒店，不论是办理入住还是退房，甚至只是路过，都可以使用酒店免费提供的薰衣草天然香氛护手霜。如果体验后感受不错，还可以直接购买。
当然，护手霜只是消费者可在麗枫酒店选购的产品之一，洗发水、沐浴露等在该酒店入住时使用的产品，都是可以在入住酒店或其线上商城“麗商城”购买。
（“麗商城”所售产品/麗枫酒店官方）
近日，亿欧对麗枫酒店品牌总监邓宇、麗枫酒店华北一区省总熊保国进行了一次专访。据邓宇介绍，截至目前，麗枫酒店所售周边产品的累计销售额已经达到1.35亿元。
“相较于零售、快消行业来说，酒店是一种相对低频的消费，且影响消费者选择酒店的因素非常多，”邓宇在谈及推出麗枫周边产品的原因时表示，“这就导致消费者入住单一品牌酒店的频次更低。我们希望通过一些高频使用的东西，提升消费者与麗枫酒店品牌的接触频次，有利于提升品牌认知度和消费者好感度，最终推动消费者入住酒店的选择倾向性。”
在提高消费者入住频次的同时，麗枫酒店也在不断优化消费者的入住体验。2019年3月麗枫推出了全新升级的3.0版本。
“实际上，2.0版酒店并不是被3.0版本取代，”邓宇表示，“2.0有它自己的优势在，比如成本明显更低。但如果投资人有更好的物业、更好的经济实力，并追求在更长时间段的竞争力，我们会尽量建议选择3.0版。”
相较于2.0版本，3.0版本着力于优化入住体验。在酒店大堂，新增了咖啡区，为商务洽谈提供更多空间； 在房间内部，优化了装修风格；同时，还增加了往常只有星级酒店才有的“明档”，能够提供简单的现做餐食，并增加了一站式洗衣房。
由于消费者的实际入住体验只能从离店后的评价体系看得到。“这一方面可能影响客人的当下的入住体验，另一方面也可能影响部分用户对酒店的评价。”邓宇表示。
所以，在硬件提升的同时，麗枫酒店推出了更关注消费者入住感受的“住中服务”程序——“麗小懒管家”智能服务系统。据熊保国介绍，扫码进入这一系统后，客人可以在手机端实现一揽子服务，包括物品购买、房间清扫、添加物品、房间维修、退房、搜索附近等。
在特殊的2020年，麗小懒管家的“无接触式交流”不仅可以让客人更便捷地享受酒店服务，也增强了入住客人的安全感。“今年1月到现在，麗小懒管家已累计服务超15万单，点击量超过150万，全国麗枫门店同期的综合网评也达到了4.90分以上。”邓宇介绍。
未来，麗小懒管家还将根据用户的使用情况而不断优化改进。
在不断自我提升的同时，麗枫酒店也在不断开拓新市场。一方面，三四线市场的需求开始提升，特别是一些景区；另一方面，“一带一路”项目的推进也带来了国际化的新机会。
以下为访谈记录（有删减）：
亿欧：相比于2.0版，麗枫酒店3.0做出了哪些升级？
邓宇：麗枫酒店3.0和2.0不是一个完全替代的关系。2.0有它自己的优势在，比如它的单房造价更低。
如果有更好的物业、更好的经济储备，着眼于未来产品的竞争力更持久，我们会尽量建议投资人去做3.0。就是说，3.0版综合竞争力以及单房附加价值对于投资人未来是更好的。
为了让3.0酒店的 “用户体验”做到更好，在造价可控的同时，我们花了很大的心思。比如说常规的中端酒店大堂只是做到了“入住“和”退房“的功能，我们会有一个体验式空间的升级版，会匹配一些商务旅客洽谈需求的区域，比如小咖啡区、小花茶区。
另外增加一般五星级才会有的早餐明档，能够提供给客人现煮的餐食服务的体验。
亿欧：薰衣草是麗枫酒店的重要特色元素。麗享家平台也在销售一些酒店周边的产品。咱们相关产品的销售情况如何？
邓宇：我们麗享家从上线到现在，整个品牌项目块的销售体系，线上和线下加起来已经销售接近1.35个亿。我们现在产生的这1.35亿的销量完全是在我们自有的渠道达到的自然数据。我们不给分店任何的分销压力。我们上线麗享家的初衷并不只是想靠销售周边产品增加收入和利润，而是有着品牌角度的思考。截至目前，麗枫酒店已经服务了超过3000万人次。如果这3000多万人次的住宿需求可以转化为消费需求，不仅能够带来可观的经济回报，更会带来极有价值的品牌回报。
相较于零售行业、快消行业来说，酒店是一种低频消费产品。可能我们每年出行也就6到7次，而且你在选择酒店的原因也是百花齐放，可能根据地理位置、出差习惯、行程安排等多种原因。所以，入住一个品牌酒店的频次可能要更低。我们希望通过洗发水、沐浴露等这类高频消费的东西来提升消费者与麗枫品牌的接触。这对于品牌的宣传推广带来的影响都是非常正面的。
亿欧：聊到智能化，咱们刚推出不久的麗小懒管家就是一个挺智能化的产品。这个产品的客户体验如何？
邓宇：麗小懒管家是我们2019年底正式推向消费者使用的全国首个住中服务程序。为什么推这个产品？因为我们做连锁的品牌其实很注重口碑。但是因为我们是有会员制免押金退房的服务机制的，客人前台一交卡就走了，实际上他的入住体验只能从最终他的评价体系才能看得到，他已经离店了。这就可能出现他在体验的时候有一些不满意，或者需求未得到及时解决，从而影响酒店评分。
我们住其他酒店，入住后，我要有任何的服务需求，我得打电话到前台。有时候前台要处理的事务非常多，难免会影响服务效率。麗小懒管家完全用另一种方式在优化客人的入住体验。
客人可以通过酒店扫码进入“麗小懒管家”页面，并通过这个程序解决很多的问题，比如咨询附近有什么东西好吃的、好玩的，或者想要一根数据线等等。
2020年初至今年，麗小懒管家已累计服务超15万单、点击量超150万次。尽管受到疫情影响，2020年1月至8月，麗枫门店综合网评仍然达到4.94分。同时，客人通过麗小懒管家进入网上商城，购买麗枫周边产品，也能给投资人带来一些回报。
亿欧：刚才提到了疫情，麗枫酒店都做了哪些工作来更好地做到在防疫的同时能在客户体验方面保持一定的水准？
熊保国：今年确实是一个特殊的情况。麗小懒管家住中服务系统就可以帮助客人轻松地实现掌上一揽子的服务，不用再去酒店前台咨询，他就通过这个系统完全可以更便捷地享受酒店内服务。比如需要买麗享家产品、房间清扫、添加物品、房间维修……甚至退房，都可以在麗小懒管家上操作，减少了客人在前台交叉感染的风险。
此外，我们很多店还把玻璃杯都撤下来了，换了一次性的刷牙杯。根据门店情况，我们在前台提供口罩、免洗洗手液等防疫用品，并且在酒店的客用区域配置了免洗洗手液。
亿欧：在不断地扩展我们的酒店业务的同时，特别是下沉市场布局时，我们是如何保障酒店的服务品质和客户口碑的？
邓宇：我们的下沉市场并不是一下到最基层的市场。从酒店体量和市场表现看，我们仍然坚持看好一线城市、新一线城市这些很有经济活力和消费力的城市。但为什么我们会向二线、三线一些热门的城市做一些拓增？
从投资人角度来看，部分一二线城市的投资人在投资了麗枫以后出现利好的情况，他们想继续投资，但同城的合适物业太难找，我们就会让他们关注一些二三线城市以及周边城市是否有物业更好的情况，去做更好的投资项目。
这里有一些数据的支撑。比如，因为今年的疫情和对未来10年国内经济腾飞的预判，可能会促使一些内循环的消费升级的需求，导致游客选择国内热门城市举家出行或商务拓展，所以我们会对有这方面利好的市场逐步拓增。它是在我们在未来潜在市场的拓增，而并不是一个渠道选择性的下沉。
熊保国：我补充一点。随着经济的发展和客人消费习惯的改变，连锁的标准越来越被大众所接受，而且随着我们麗枫酒店品牌的影响力越来越大，其实三四线城市的消费者越来越接受麗枫这个品牌。
如果单从一个品牌来讲，麗枫在三四线城市能立足，其实能够在当地成为一个标杆型酒店，也会在当地引发一些消费。如果从这方面来讲，我们这个产品下沉其实在连锁酒店里也是一个必然的趋势了，跟客人的消费习惯也是有关系。
亿欧：除了国内市场，丽枫酒店在国际化方面打算怎么走？
邓宇：走出去并不是很容易的事情，因为海外的酒店文化、经济形式可能跟国内有很大不同。要提升外国人对中国酒店品牌体系接受度其实也挺难，所以需要考虑的东西其实方方面面还挺多的。
但我们并没有放弃这方面的努力，截至当下，海外多个项目已签约或筹建中，分布在印尼，柬埔寨，乌兹别克斯坦等一带一路沿线国家。