618关键一仗：京东电器全渠道的方法论

新生代客群，喜欢什么样的消费空间？

从剧本杀、光影秀、艺术展等形态的流行，可以看出，“身临其境”的沉浸式场景，越来越受年轻人青睐。

京东很早便认识到，3C品类的购买，“体验”是用户购物决策的核心，不只要展示产品，更要创新线下业态，构建与用户深度沟通的触点。

娱非凡京东线下潮玩体验中心，位于武汉江岸区，1个多月前刚开业，系该业态的全国首店，这是京东电器加码“沉浸式购物”的一个典型。

娱非凡武汉万象城店吸引众多顾客进店体验

店内细节设计，充满未来感和科技感。

密室逃脱、剧本杀等沉浸式游戏，与VR设备相结合，成为门店“吸粉”利器；专门的零售区，陈列有王者荣耀、变形金刚等限定版手办，供盲盒玩家选购；女性主题、二次元主题和电竞主题，吸引特定圈层人群，增加情感认同。

集结任天堂、联想、惠普等众多大牌的潮玩设备，这里打造了一个沉浸式的互动空间，消费者边玩边购物，充分体验后再下单。

从数据来看，这一潮玩体验中心的确戳中了年轻人的好奇心。

五一开业至今，高峰期日均客流破3000，人气位居同楼层数码品类门店的前列；即便是在618期间——更多人将注视的目光投向线上的时刻，门店依旧凭借其集未来感、科技感、沉浸感于一体的体验，每日吸引众多年轻家庭、情侣和孩子到店，单店日销售额达到8万元，门店娱乐服务板块营收环比增长50%。

这一看似平平的成绩，对于身处“淡季”的线下门店来说，已是可圈可点。

今年618，位于重庆的京东电器超级体验店，也专门进行了一次升级，改造重点聚焦在用户体验、品牌调性、产品属性等维度。

这处潮流科技地标，面积近5万平方米，拥有7大专区、55个互动体验区，店内所有产品均可现场深度互动、上手操作。

京东电器超级体验店重庆店内，顾客正在尝试操作VR一体机

工作人员介绍，焕新升级后，“沉浸感购物融入门店的方方面面”。

消费者进入不同区域，能看到方太厅的全国首家吧台式体验中岛、苏泊尔厅的智能炒菜机旋转台、九阳品牌厅炫酷科技感的太空厨房体验等，购物体验更有惊喜。

把体验做到极致，并不是超大型门店的专长，专卖店也能实现。

顾客在京东电脑数码专卖店内选购产品

在云南曲靖京东电脑数码专卖店，店员非常注重产品的陈列搭配。

“细节控”店长夏开晔提到，电竞桌要有显示器、主机、音响等周边配件，进行全套展示，打印机旁必须有样张，能看到打印效果。

细节做到位了，客户自然愿意深入体验和操作，“跟用户沟通的时间成本降下来，成交几率自然会提高。”夏开晔说。

全链路服务，搬到“家门口”

沉浸式的场景体验，与一站式专业服务相配套，才能更好激发消费者的潜在需求。

电器市场日益呈现品质化趋势，用户的消费需求，不止停留在购买、使用环节，而是贯穿售前、售中与售后的全链路、全生命周期，用户愿意为高质量的服务买单。

京东崇尚“品质购物”，也注重服务。

今年618的关键词之一，就是“全链路服务”，提供185项基础服务及上百项环节保障，近两年，公司为“全链路”的战略投入，就超过400亿元。

2019年初，京东电器就提出了“精准全渠道触达”的服务理念，经历3年沉淀，全渠道模式愈发成熟。

在湖南长沙，运营着14家京东之家门店的彭绍峰，讲述了一个他印象深刻的案例。

一位从广西来长沙出差的顾客，忘带充电宝，在网上搜索后打电话到门店，希望购入一个3万毫安的充电宝。

门店没有该商品的现货，店员引导其线上购买，对方第二天收货后发现，充电宝存在问题。

京东之家店长彭绍峰正在指导顾客体验新机

“当时我们马上提出，门店可以帮忙退货，先帮客户解决眼前的问题。”

彭绍峰回忆，店员了解到，顾客之前常用另一个品牌2万毫安的充电宝，刚好门店又有，他们马上调拨了现货过去，“客户通过这件事，非常认可京东之家的整体服务。”

为了响应绿色低碳消费号召，京东之家的以旧换新政策也得到了用户的坚定支持。数据显示，618期间，京东之家使用以旧换新方式选购新款手机的用户数同比增长437%。

以用户需求为出发点，构建京东电器全渠道的差异化优势，这类例子还有很多。

覆盖全国2.5万个乡镇、60万个行政村的1.5万家京东家电专卖店，作为家电线下业态的代表，其新品成交额是去年同期的3倍，线下业态高端家电订单量同比增长2倍。

以创新的经营模式，为乡镇用户第一时间带去众多高品质、智能化的家电新品与贴心服务，让优质产品服务不再是一二线城市消费者的专属。

京东家电专卖店发起“百城万店以旧换新”行动

今年618期间，京东家电专卖店开启了百城万店以旧换新行动，为消费者提供家电产品的以旧换新服务，实现“跨品类随心换”，即大小家电各品类随心换，空调也能换电视。

为了方便广大消费者换新，京东家电对回收家电还推出了不限品牌、品相、年限，均可免费上门、免费拆旧、免费搬运的三免政策，帮消费者解决老旧家电去处的难题。

在换新家电时，旧机残值可折现，还有新机专项补贴，再叠加618其他优惠满减，换新更实惠。

京东电器全渠道部分业态

在京东电器超级体验店、京东电器城市旗舰店、京东MALL等线下门店，一对一服务的导购员，会现场手把手教顾客如何使用产品，演示美食制作的细节，他们熟知从厨卫到各种大小件电器的性能和使用方法，面对不同的受众群体，能及时给出一站式的家电家居解决方案。

在这种专业和人性化的服务加码下，全国12个城市“上新”的京东电器城市旗舰店，到店客流量实现了210%的同比增长。

“传统门店的导购，更关注如何把商品卖出去，京东超体让顾客去体验产品、认知产品，由此认可产品、使用产品。”京东电器超级体验店合肥店金牌导购周洪说。

不平凡的618，以实助实

今年618，京东肩上的担子变重了。

不确定性搅动宏观经济，得让消费重燃活力，让老百姓敢消费、愿消费，让商家忙起来。

京东电器全渠道推出的“满电行动”，便是对此的积极响应，通过多维度的一揽子政策，给线下品牌商家、中小企业和消费者及时“充电”。

中小商家资金周转难，“满电行动”提高了金融补贴力度，例如京东家电专卖店，金融“金采”提供全年最高力度，提额率是门店月均额度的3-4倍，预计覆盖超5000家商户。

针对线下门店缺少数字化赋能工具的难题，以京东商选为例，其为门店提供私域工具“商选小程序”，支持多项营销功能，帮助店家加速私域流量转化，提升运营管理效率的同时，也为电器品牌增长开拓了新通路，618期间京东商选超200+品牌成交额同比增长100%以上，再次印证了这一点。

这些扶持举措，皆瞄准商家实际运营的痛点，落地到实处。

长期的赋能最是润物无声。

背靠京东庞大的用户群体，以及全域营销资源，线上引流给商家带来了可观的生意增量。

自2016年开始，彭绍峰就在长沙经营京东之家的门店。

疫情陡起，门店线下客流受影响，许多家庭一度不能出门，对平板电脑等电子产品需求很大，“那时，特别能感受到京东给实体店引流的好处，闭店的一个多月，我们的店铺也能做不少生意。”他回忆说。

京东也为众多商家提供学习交流机会。

“京东会推动我们不停学习，节奏很快。”

夏开晔提到，京东电器的伙伴，每个月都会组织门店与厂商的交流分享及其他培训活动，门店间也会相互学习，分享运营经验。

以实助实，今年618，京东成功守护了最美人间烟火气。

其披露的最新战报显示，家电线下业态成交额同比增长超3倍，高端家电成交量同比增长160%。

有暖意，有保障，以“有责任的供应链”，京东让这届618变得格外不同，其全渠道、数智化的供应链能力，不仅成为关键节点下消费者的重要保障，也会成为产业发展的增长能量线。

京东零售CEO辛利军

以这届京东618为始，辛利军将今年定义为“供应链价值元年”。

2022年疫情突发等因素的影响，让供应链的价值得到了更多来自消费者、产业和社会更广泛、更深入地认知，基础设施布局和数智化社会供应链的价值得到充分展现，中国的供应链建设也必将迎来一个新的发展阶段。

可以预见，在电器这样的主力品类，京东将继续联手品牌、商家，开拓新的增量市场，为用户带来摸得着的产品、感受得到的服务与价值。

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